« Ce qui prenait quelques jours maintenant prend quelques heures », José Luis Pérez – Contesta

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Depuis les bureaux de Contesta, dans le bâtiment Vértice, on peut voit tout Madrid. Dans la section opérateurs, il y a un murmure ininterrompu, similaire au brouhaha d’une terrasse en été.

Contesta est un centre d’appel, fondé en 2001. Actuellement, il compte presque 500 salariés et 400 postes. Ses principales activités sont service clientèle et vente.

José Luis Pérez Madrigal, Directeur de la technologie de Contesta nous attend. Il est le responsable d’assistance, projets et amélioration des processus commerciaux à travers d’outils technologiques. Nous nous installons dans son bureau, où il essaye de ranger les papiers cumulés, en disant « presque tous ces papiers sont documents commerciaux d’autres entreprises ».

Il m’invite à m’asseoir, et nous commençons l’entretien.

 

 

Lleida.net- Comment est le travail à Contesta?

José Luis Pérez– Les clients nous fournissent leurs bases de données et nous effectuons la vente en fonction du protocole défini par la loi et par le client, pour être conforme à la règlementation interne.

Il existe également des exigences légales pour la signature de contrats et pour la vente à distance, gérée par le centre d’appel. Nous avons besoin de processus qui s’accomplissent, et pas de contrats non bouclés à cause d’un cycle incomplet.

Lleida.net- Vous nous avez expliqué en quoi consiste votre travail. Quels solutions avez-vous min en place pour pouvoir effectuer votre travail?

José Luis Pérez- Dans les centres d’appel, la gestion des appels est déjà développé : la codification, les essais…tout ce qui englobe l’interaction avec le client.

Pour favoriser et améliorer la qualité des appels, l’information légale est automatisée, de manière à que les gens de doivent pas mémoriser ou lire, car un mot pas correcte ou une virgule mal placée peut invalider le processus.

Le problème arrive lors que l’appel est fini et il faut compléter un processus de vente. Lors du processus, il faut être sur que le client reçoit l’information, qu’il l’a lu, il faut certifier et que les clients aient le certificat, et il faut recevoir leur acceptation sans utiliser le modèle
traditionnel de messagerie.

 

Lleida.net- Quels solutions de Lleida.net ajoutez-vous?

José Luis Pérez– Nous nous avons demandé comment remplacer la messagerie traditionnelle par un moyen juridiquement valide et qui simplifie le dialogue avec le client. Donc, nous avons combiné l’email certifié avec le contrat SMS.

Nous envoyons un document au client avec une clé qu’ils doivent nous envoyer via SMS, pour nous assurer qu’il s’agit bien de cette personne (l’adresse email et le numéro appartiennent à la même personne). Nous avons donc deux points de contact que nous pouvons contrôler et valider, et tout cela est certifié. Ceci nous permet de savoir ce que nous avons envoyé au client, la demande et les conditions y comprises; nous pouvons assurer que le client a reçu l’ensemble du contrat, et, de plus, nous pouvons certifier et valider que le client a répondu avec son acceptation expresse. Ce que nous cherchons au niveau juridique.

Le grand avantage est que le processus est en ligne, et normalement, en moins de quatre heures, le processus est bouclé.

Ce qui prenait quelques jours maintenant prend quelques heures, et, évidemment, à un coût plus abordable que la messagerie.

 

Lleida.net– Quel est l’avis de vos clients concernant cette solution?

José Luis Pérez– Nous voulons simplifier le côté contrat, ainsi que réduire le temps où le client peut regretter. Cela ne veut pas dire que nous trompons le client, ou que l’information n’est pas claire, mais plus un processus de vente devient long, plus l’intérêt du client peut refroidir.
S’il sait qu’il reçoit les conditions via email et qu’il ne doit que répondre à un SMS, le processus se simplifie énormément.

Pour nos clients, il s’agit d’un avantage, car toute l’information est numérisée, il n’existe aucune gestion papier, et toute l’information d’une vente peut être téléchargée à un serveur FTP, l’on peut ajouter des enregistrements, des documents additionnels, comme un dossier d’information.

Malheureusement, le processus en papier est peu évolutif : si nous avons du succès et nous recevons 1000 contrats papier par jour, ce serait impossible à gérer. Cependant, dans un processus automatisé, il faut seulement surveiller l’état du processus et résoudre les possibles problèmes.

De plus, les gens comprend que l’utilisation de la technologie rend le processus fiable, car il existe une trace écrite. Dans la signature de contrats téléphonique, l’utilisateur a des doutes, car l’information n’est que dans sa mémoire, car auparavant aucun courrier de confirmation n’était envoyé. Maintenant, suivant la législation et en exploitant cette technologie, tout le processus d’achat est parfaitement documenté, et l’utilisateur sait comment, quand, et ce qui a été dit, qui a envoyé quoi… Je crois que c’est le processus de contrôle le plus rigoureux qui existe. Si jamais il faut examiner une vente, il y a des informations de cette vente à n’en plus finir.

Lleida.net– Je comprends que, de la part de vos clients, le retour est positif.

José Luis Pérez- Le problème que nous rencontrons le plus souvent est la résistance des services juridiques. Mais la raison n’est pas la technologie, sinon le changement. Par inertie, les gens pensent que les documents papier sont plus fiables, mais ce n’est pas vrai. Il s’agit d’un support physique que, dans quelques cas, il faut stocker pendant toute la vie de l’utilisateur, et plus de cinq ans depuis la finalisation du contrat. Support électronique versus papier. Le papier signifie beaucoup plus de travail et d’argent, perte de ventes possibles, plus de gestion…

Sur le côté opérationnel, il existe peu de résistance face aux solutions numériques, car on comprend qu’elles améliorent les ventes et la fiabilité du processus.

Finalement, je pense que c’est l’opérativité qui s’impose. À mon avis, il faut gérer sur papier l’exception de ceux qui ne peuvent pas ou ne veulent pas pour un motif quelconque, car le client doit pouvoir choisir son option. Lors que la gestion est à distance, il faut incorporer des processus plus mûrs.

 

Lleida.net– En base à ce que vous dites, ces processus remplacent d’autres, mais pas complètement.

José Luis Pérez- Bien sûr. D’abord, par qu’il faut toujours avoir un plan B, la technologie doit avoir une alternative. Et, en deuxième lieu, le client peut ne pas savoir l’utiliser, ou d’autres exceptions que nous n’avons pas contemplé.

Parfois il faut utiliser le plan B ou d’autres processus plus anciens à cause des restrictions ou conditions du contrat imposés par le client lui-même.

Les processus se complètent. Je dirai que le nouveau processus couvre 95% des gestions (le processus de certification via SMS et email avec ses variations), et 5% sont des exceptions technologiques ou simple contingence.

 

Lleida.net– Pour résumer, quelle est l’évaluation des services de Lleida.net?

José Luis Pérez- Pour nous, d’abord, d’un point de vue économique, vos services sont un avantage, car nous avons optimisé un processus cher par nature comme la messagerie.

Nous avons optimisé le temps de gestion des ventes, qui se traduit en personnel de Contesta pour gérer ces processus, surtout du côté du back office.

Face au client, nous avons même améliore nos ratios de réponse. Nous n’avons pas seulement réduit les couts, mais aussi nous avons augmenté notre chiffre d’affaires parce que les ventes ne reculent pas.

Et les exceptions et l’attention ont bien marché aussi à mon avis.

Ce que nous avons appris est que les solutions technologiques ne sont pas plus and play, parce que les clients ont toujours des exceptions ou une manière différente de gérer qui ne s’adapte pas aux produits disponibles. Dans ce cas ci, nous avons compté avec le service technique de Lleida.net pour adapter les outils aux processus du client, et à d’autres outils dont nous disposons. C’est à dire, ça s’ajuste.

Plus compliqué que les outils a été, franchement, de définir le processus lui-même. Nous avons surmonté avec aisance l’intégration de l’email certifié et du SMS certifié et SMS contrat, plus simple que la maturation d’un nouveau service de gestion, que de trouver des points faibles possibles et de nous habituer à un traitement différent.

Les agents doivent expliquer aux clients ce qui arrive après accepter une vente, et maintenant ils ne doivent plus expliquer qu’il faut attendre le messager pour recevoir le papier. Pour les opérateurs est un avantage que le processus soit plus simple, en termes d’objectifs de vente et réfuter des objections.

Et pour nos clients, ceux qui l’utilisent n’ont aucune plainte une fois habitués. Nous leurs expliquons que s’ils attendent que la concurrence s’adapte, ce sera trop tard.

Le besoin de promptitude est perçu comme un avantage (mieux que d’attendre une semaine pour chaque processus de vente)… De plus, le contact est direct, le nombre d’intermédiaires et le risque dans les processus de vente se réduisent.

Lleida.net

Le premier opérateur de certification- Messages électroniques certifiés

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