Conocer mejor a nuestros clientes y poder explicar sus experiencias de uso. Con esa intención hemos empezado a visitarles, para hablar con ellos y que nos cuenten en qué medida el uso de nuestros servicios ha mejorado sus resultados.
Y para empezar, nos fuimos a ver al equipo de Iberia Cards, entidad emisora de todas las tarjetas de crédito que acumulan directamente Avios por todas sus compras. Se trata de una empresa participada por Iberia, BBVA, Banco Popular y Bankia. Nos recibieron Gonzalo Sanchez-Mellado, Director de Sistemas y Operaciones, y Jesús Vozmediano, Jefe de Proyecto de Sistemas, que nos acomodaron en esa típica sala de juntas con historia, de mesa de madera alargada y decisiones importantes. Y así fue como les explicamos que el motivo de la reunión no era otro que el de escucharles, que nos contaran ellos por qué trabajan con Lleida.net. Y la verdad, la entrevista transcurrió como si lleváramos teniendo una cada semana desde hace años. Un lujo el trato recibido.
Gonzalo y Jesús nos contaron como el año pasado habían invertido cerca de 1 millón de euros en comunicaciones en papel, y que eran conscientes de que era una cuantía demasiado elevada teniendo en cuenta la tecnología existente. Que era necesario adecuar los procesos a las enormes posibilidades digitales que nos brinda la tecnología actual.
Empezaron usando a Lleida.net para el envío de SMS a sus clientes, y destacaron lo fácil y rápido que fue la migración a nuestra plataforma. Desde entonces el SMS se ha convertido en una canal habitual de comunicación con sus clientes. Nos contaron también que empezaron a utilizar los servicios de certificación para notificar el alta en las listas Robinson. Las listas Robinson son un tipo de lista prevista en la normativa de protección de datos en la que cualquier usuario puede darse de alta para dejar de recibir cualquier tipo de publicidad no solicitada. Iberia Cards debe responder ante cualquier usuario que solicite la inclusión en la lista Robinson, y dicha inclusión debe ser notificada fehacientemente al cliente. Por eso, cuando un cliente pide esa inclusión, desde Iberia Cards envían un SMS certificado por Lleida.net conforme se ha cumplido ese mandato. De esta manera, según decían, no sólo evitan el coste de una carta certificada, si no que también mejoran en la gestión del expediente, al quedar el documento con su certificado digital automáticamente archivado. Eso, nos explicaron, ha mejorado de una forma muy importante su trabajo diario, al mantener en todo momento el control sobre su documentación, no abandonando nunca el back-office.
Dentro de todo el cambio tecnológico en el que están inmersos, IberiaCards ha tenido que tomar una decisión difícil, tal y como nos explicaba Gonzalo: el cliente deberá facilitar de forma obligatoria un número de teléfono móvil para poder contratar. La necesidad de poder comunicarse de una forma rápida, económica y a la vez tanto o más segura que el papel les ha hecho tomar esa decisión. Comunicar el propio pin de la tarjeta, un aumento del límite de crédito, o remitir un SMS para notificar incidencias en el pago de la tarjeta, son algunas de las cuestiones para las que Iberia Cards cuenta con nuestros servicios.
De esta manera cuentan con el certificado emitido por nosotros, jurídicamente vinculante, como prueba de haber emitido la comunicación.
La charla con Gonzalo y con Jesús también dejó entrever sus planes de futuro, los cuales pasan por digitalizar todas las comunicaciones y emplear por completo un expediente electrónico. Eso pasa también por que Lleida.net deba hacer un esfuerzo conjunto para innovar en sus servicios, de forma que se adapten a esas nuevas necesidades. Y por supuesto que estamos dispuestos a asumir ese reto, entendiendo que lo que se nos pide es la misma seguridad que con las comunicaciones tradicionales, una mejora en los procesos de gestión y un ahorro en el coste.
La charla acabó con una agradable comida con Gonzalo y Jesús, en la que todos preferimos dejar de hablar de trabajo. Al fin y al cabo, hay muchas otras cosas de las que charlar con un cliente 🙂