Connaître davantage nos clients et pouvoir expliquer leurs expériences d’utilisation. Pour cette raison nous avons commencé à parler avec nos clients, pour qu’ils nous racontent dans quelle mesure l’utilisation de nos services a amélioré leurs résultats .
Pour commercer, nous sommes allés rencontrer l’équipe Iberia Cards, entité émettrice de toutes les cartes de crédit cumulant directement des Avios après chaque achat. Il s’agit d’une entreprise détenue par Iberia, BBVA, Banco Popular et Bankia. Nous avons été accueillis par Gonzalo Sanchez-Mellado, Directeur des Systèmes et Opérations, et Jesús Vozmediano, Chef de projet des Systèmes, qui nous ont installé dans une salle de réunion bien typique et avec histoire, une salle à longue table en bois et décisions importantes. Et c’est ainsi que nous leurs avons expliqué que la motivation ultime de la réunion était de les écouter, et qu’ils nous racontent pourquoi travaillent-ils avec Lleida.net. À vrai dire, l’entretien eut lieu comme si nous en avions l’habitude depuis des années. Un accueil exceptionnel.
Gonzalo et Jesús nous ont raconté que l’année dernière ils ont dépensé 1 million d’euros environ dans des communications sur papier, et qu’ils savaient qu’il s’agissait d’une quantité trop élevée compte tenu des technologies actuelles. Ils étaient conscients qu’il fallait adapter les processus aux possibilités numériques existantes.
Ils ont commencé à utiliser les services de Lleida.net pour l’envoi de SMS à ses clients, et ils ont apprécié la rapide adaptation vers notre plateforme. Dès lors, le SMS est devenu un moyen habituel de communication avec leurs clients. Ils nous ont également raconté qu’ils ont commencé à utiliser les services de certification pour notifier les inscriptions aux listes Robinson. Les listes Robinson sont un type de liste prévue dans le règlement de protection des données, dans laquelle peut s’inscrire tout utilisateur pour arrêter de recevoir des publicités non demandées. Iberia Cards doit répondre à tout utilisateur demandant d’être inscrit dans la liste Robinson, et ce fait doit être notifié et attesté au client. Iberia Cards envoie donc, lors qu’un client est inclus dans la liste, un SMS certifié par Lleida.net conformément aux normes. De cette manière, non seulement ils évitent le coût d’une lettre recommandée, mais aussi ils améliorent la gestion du dossier, car le document et son certificat sont numériquement stockés. D’après eux, leur travail quotidien a améliore notablement, car ils contrôlent en tout moment leurs dossiers sans abandonner le back-office.
Dans le changement technologique, Iberia Cards a du prendre des décisions importantes, tel que Gonzalo nous raconte : le client doit faciliter obligatoirement un numéro de téléphone portable pour qu’il existe un contrat. Le besoin de pouvoir communiquer de manière rapide, économique et assurée leur a poussé à prendre la décision. Iberia Cards utilise nos services pour des questions telles que la communication du code d’une carte ou pour envoyer des SMS notifiant des incidences concernant les paiements.
De cette manière ils disposent du certificat émis par Lleida.net, juridiquement valable, comme preuve de l’envoi de la communication.
La discussion avec Gonzalo et Jesús laissait entrevoir leurs projets, qui concernent la numérisation de toutes les communications et l’emploi d’un dossier totalement numérique. Lleida.net doit également faire des efforts pour innover et développer ses services, de manière à qu’ils s’adaptent aux nouveaux besoins. Et, bien sûr, nous sommes prêts à accepter le défi, sachant que nous devons fournir la même sécurité que les communications sur papier, une amélioration des processus de gestion et des économies des coûts.
La rencontre prit fin avec un repas en compagnie de Gonzalo et Jesús, où nous avons choisi d’arrêter de parler de travail. En fin de compte, il y a d’autres sujets à discuter avec un client ?