El passat 12 de juny va canviar, sense gairebé cap ressò mediàtic, una peça clau del Reglament general de subministrament, comercialització i agregació d’energia elèctrica (RD 88/2026): van entrar en aplicació efectiva els articles que regulen com s’ha de sol·licitar, captar i acreditar el consentiment previ del consumidor abans de qualsevol contractació telefònica, amb l’objectiu de frenar l’ús abusiu de trucades comercials no desitjades.
En aquest escenari, la qüestió ja no és només de molèsties. És jurídica. Perquè si la trucada comercial no va ser consentida, o si el consumidor va ser desinformat, per exemple, sobre les tarifes, el contracte pot ser declarat nul o quedar sense efecte.
Així es dibuixa un nou escenari, complementat per la coneguda Llei SAC (Llei 10/2025 de Serveis d’Atenció a la Clientela), l’objectiu de la qual és protegir el consumidor i acabar amb l’assetjament comercial. Un escenari en què les comercialitzadores elèctriques hauran de replantejar la seva relació amb els clients per enfortir la seva confiança.
És en aquest context on els serveis de Lleida.net entren en joc.
Cada pas del procés, cada comunicació, cada acord, haurà de recollir-se, acreditar-se fefaentment i custodiar-se com si es tractés d’un judici. L’era de l’acumulació de dades ha quedat enrere: ara mana l’era de la prova digital.
Índex de continguts
Què exigeix el Reglament Elèctric aquest 2026: demostrar un consentiment previ del consumidor
El RD 88/2026 parteix d’una idea que canvia completament com s’ha de dissenyar qualsevol campanya de venda telefònica d’energia: ja no decideix la comercialitzadora a qui trucar, decideix el consumidor si vol ser contactat. La norma prohibeix la publicitat i la contractació no sol·licitades per telèfon a persones físiques, excepte dues excepcions:
- Que existeixi una petició prèvia, expressa, inequívoca i informada per a una finalitat determinada.
- Que sigui el mateix consumidor qui iniciï la trucada.
Recaptar el consentiment exprés deixa de ser una pràctica recomanable per convertir-se en una obligació amb requisits exigents per ser vàlida. A més de néixer d’una acció directa i conscient de l’usuari, sense intermediaris i sense incentius aliens al subministrament, un cop realitzada la trucada, que ha de ser gravada, el consumidor ha de conèixer com i on reclamar, i autoritzar aquesta gravació de principi a fi.
L’evidència legal del consentiment previ del consumidor
Demanar el consentiment correctament és només la meitat de la feina: l’altra meitat és poder demostrar-ho. I la càrrega de la prova recau enterament sobre el comercialitzador, no sobre el consumidor.
El Reglament és molt concret sobre quina documentació relativa a la contractació del subministrament s’ha de custodiar en suport durador quan el client és persona física. Entre els documents que, segons l’«art. 13.ah).1.º RD 88/2026», formen part de la prova del consentiment previ es troben:
- La informació que permet identificar l’usuari, excepte en el cas que l’usuari signi el contracte mitjançant certificat de la seva signatura digital o confirmi la contractació per mitjans electrònics amb el certificat d’un tercer de confiança.
- Constància del moment en què el document resum de l’oferta va ser remès al consumidor, o, si no es va enviar per escrit, del moment en què aquest el va llegir.
- El contracte complimentat i signat pel consumidor.
- La gravació íntegra de la trucada, quan la contractació s’hagi realitzat per telèfon, que ha de quedar a disposició del consumidor si la sol·licita.
Des d’un punt de vista jurídic el canvi és total: no n’hi ha prou amb informar el consumidor, la regulació exigeix construir una cadena d’evidències, un procés de contractació traçable i verificable, que demostri totes les interaccions amb el consumidor i el seu consentiment previ a qualsevol contacte.
Com ho resolem a Lleida.net: un sol procés, un sol proveïdor
Com a prestador de serveis de confiança, fa anys que certifiquem exactament el que ara exigeix el RD 88/2026. Ajudem els nostres clients a construir un procés d’alta i contractació basat en el compliment, sense que el consumidor noti la diferència i sense que la comercialitzadora hagi de reconstruir l’expedient a mà cada vegada que arriba una reclamació.
Així funciona, pas a pas, en un exemple de cas d’ús ja desplegat:
1.El consumidor completa un formulari a la pàgina de destinació (landing) de la comercialitzadora, indica les seves dades i el seu número de telèfon per ser contactat, i dona el seu consentiment previ a això. Aquesta transacció queda certificada amb segell de temps des del primer clic, de manera que el requisit legal que sigui el mateix consumidor qui faci el primer pas queda acreditat des de l’origen. Us mostrem un exemple de pàgina de destinació a la imatge següent:
2.En el mateix moment de la trucada o immediatament després, el document resum s’envia per SMS o correu electrònic certificat i queda constància fefaent del seu enviament, el seu lliurament i, si el client obre l’enllaç, de la seva lectura. Aquest únic pas cobreix l’exigència sobre la posada a disposició del document resum sense dependre que un agent ho anoti a mà al CRM.
3.Tant la confirmació del consentiment com la signatura del contracte es recullen amb l’eina de signatura electrònica Click & Sign: ús de la signatura electrònica avançada i totes les evidències del procés (data, adreça IP, identitat i accions del signant) vinculades a un únic certificat. El client confirma des del mateix SMS o correu electrònic que ha rebut, sense descarregar res ni desplaçar-se a cap lloc.
4.Quan es necessita una identificació més robusta, la verificació es completa amb eKYC Video, la nostra eina de videoidentificació.
Cada pas queda fixat amb un segell de temps qualificat, de manera que la data i l’hora de cada evidència no depenen del que digui un sistema intern, sinó d’una entitat de certificació qualificada per la UE, sota el Reglament eIDAS.
El resultat no són diversos arxius solts, repartits entre diferents proveïdors, sinó tota l’evidència necessària emmagatzemada i custodiada en un únic suport segur i durador. En un mateix flux, queda acreditat que el consumidor va demanar ser contactat, que va rebre informació abans de contractar, que és qui diu ser i que va signar el contracte.
El moment de blindar el teu procés de contractació és ara
Cada trucada comercial que es realitzi a partir d’ara sense un procés de consentiment blindat serà considerada una pràctica irregular que pot ser penalitzada.
Si vols revisar com encaixar això en el teu procés d’alta telefònica actual, parlem-ne.
TAMBÉ ET POT INTERESSAR: