“El proceso que antes eran días, ahora son horas”, José Luis Pérez – Contesta

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Desde las oficinas de Contesta, en el edificio Vértice, se ve casi todo Madrid. En la zona de operadores hay un murmullo constante que, se asemeja al barullo de una plaza un día de verano.

Contesta es un call center, fundado en 2001. Actualmente, cuenta con casi 500 empleados y 400 posiciones. Sus actividades principales son atención al cliente y venta.

Nos espera José Luis Pérez Madrigal, Director de tecnología de Contesta, responsable de soporte, proyectos y mejora de procesos de negocio en la compañía a través de las herramientas tecnológicas. Nos acomodamos en su despacho, en el que hace ademán de retirar el pequeño montón de carpetas que acumula en su escritorio, mientras dice “casi todo es documentación comercial de otras empresas”.

Me invita a sentarme y comenzamos la entrevista.

 

 

Lleida.net- ¿Cómo se desarrolla el trabajo en Contesta?

José Luis Pérez- Los clientes nos proporcionan sus bases de datos y nosotros ejecutamos la venta en base a un protocolo que marca la ley y que marca el propio cliente para ser conforme con la regulación interna.

Como también hay requisitos legales para contratación y sobre todo para la venta a distancia, que es la que nos ocupa en el call center, necesitamos tener procesos que eviten que después de un gran esfuerzo para conseguir una venta  en una llamada no se pueda cerrar porque no se  complete  el ciclo de contratación.

Lleida.net- Nos has explicado en qué consistía el trabajo. ¿Qué soluciones estáis implementando para poder realizar vuestro trabajo?

José Luis Pérez- En los call center el tratamiento de llamada ya está muy maduro, la conversación, la gestión, la codificación, los reintentos, todo lo que es la interacción con el cliente.

Una de las  cosas que estamos  haciendo para favorecer y mejorar la calidad de las llamadas es que la información legal sea automatizada, de tal manera que la gente no tenga que memorizar ni leer nada porque una sola coma o palabra invalida completamente el proceso.

El problema empieza cuando terminas la llamada y tienes que completar un  proceso de venta. En ese proceso de venta tienes que asegurarte  de que el cliente recibe la información, que la ha leído, que puedes certificar de alguna forma que ellos lo tienen  y que puedas recibir su aceptación sin usar el modelo tradicional de la mensajería.

 

Lleida.net- ¿Qué soluciones de Lleida.net estáis incluyendo?

José Luis Pérez- Nosotros lo que nos planteamos es qué podíamos hacer para sustituir la mensajería tradicional por algo que fuera válido a nivel legal y que simplificara mucho la conversación con el cliente. Entonces, lo que hemos hecho es una combinación de e-mail certificado con SMS contrato.

Le enviamos un documento al cliente con una clave que nos tiene que devolver con un SMS, de tal manera que sabemos precisamente  que es esa persona, puesto que coinciden los datos de su teléfono móvil con la clave que le hemos enviado en un correo electrónico; tenemos dos puntos de contacto que podemos controlar y validar y todo eso se certifica. Todo ello nos permite decir qué le hemos  enviado al cliente, incluida la solicitud con todas las condiciones, podemos asegurar que el cliente ha recibido todo el condicionado del contrato y, además, podemos certificar y validar que el cliente nos ha contestado con una aceptación expresa, que es lo que estamos buscando a nivel legal.

La gran ventaja de todo esto es que se puede hacer online y en circunstancias normales, en menos de cuatro horas, podemos tener todo el proceso cerrado.

El proceso que antes eran días, ahora son horas y, evidentemente, a un coste mucho más asequible comparado con la mensajería.

 

Lleida.net- ¿Cómo ven vuestros clientes esta solución?

José Luis Pérez- Nosotros queremos simplificar la parte de contratación, queremos reducir el tiempo en el que el cliente de nuestro cliente se pueda arrepentir. No se trata de que le hayas engañado o que no tenga clara la información, pero es cierto que cuanto más se alarga un proceso de compra la probabilidad de que se enfríe el interés por parte del cliente por el motivo que sea es mayor. Si le dices que le vas a enviar el condicionado en un e-mail y le dices que solo tiene que responder a un SMS pues se simplifica muchísimo el proceso.

Para nuestros clientes también es una ventaja porque toda esa información ya está digitalizada, no hay ningún tratamiento de papel, ningún tratamiento de valija y toda la información de una venta se puede subir a un servidor FTP, se pueden incorporar grabaciones, se puede incorporar documentación adicional, como un paquete de información digital.

El proceso en papel es, lamentablemente, un proceso muy poco escalable: si morimos de éxito en un proceso de venta y recibimos 1000 contratos en papel al día sería inmanejable. Mientras que en un proceso automatizado, lo único que tienes que hacer son tareas de control, en qué estado está cada uno y resolver las posibles incidencias que pueda haber.

Además, la gente entiende que el uso de la tecnología también da una fiabilidad del proceso  ya que queda todo por escrito. En la contratación telefónica, siempre le queda al usuario la duda porque no queda nada más que en su memoria, antiguamente no se confirmaba con ningún tipo de correo. Ahora, siguiendo la legislación y aprovechando esta tecnología, todo el proceso de compra está perfectamente documentado y el usuario sabe cómo, cuándo, qué se le dijo, quién se lo mandó… O sea, que yo creo que es el proceso de control más riguroso que hay. En el que caso de tener que revisar una venta tienes información para aburrir de todo lo que ha sucedido en dicha venta.

 

Lleida.net- Entiendo que por parte de vuestros clientes, el feedback es bueno.

José Luis Pérez- Normalmente, el gran problema que nos encontramos es cierta resistencia de los departamentos legales. Pero no es más por la tecnología, sino básicamente por un cambio. Por inercia, se supone que los papeles dan una fiabilidad mayor, lo cual es totalmente mentira porque es un soporte físico que, en el caso de un seguro, tienes que guardar durante toda la vida del usuario y cinco más desde que finaliza el contrato. Formatos electrónicos versus papel, valijas y pérdida de posibles ventas más toda esa gestión,  implica muchísimo más trabajo y  dinero en papel.

Operativamente hay muy poca resistencia porque se entiende que va a mejorar las ventas, la velocidad y la fiabilidad del proceso.

Yo creo que finalmente se impone más la cordura operativa. Creo que hay que gestionar en papel la excepción del que no pueda /quiera por el motivo que sea, porque el cliente tiene que poder elegir su opción, pero cuando quieres hacer un trámite de venta a distancia tienes que incorporar procesos que estén un poquito más maduros.

 

Lleida.net- Por lo que me dices, estos procesos vienen a sustituir otros pero no completamente.

José Luis Pérez- No, claro. Primero, porque tienes  que tener siempre un plan B, la tecnología tiene que poder tener una alternativa. Y segundo, porque el cliente no lo pueda manejar o haya excepciones que no hayamos contemplado previamente.

En muchos casos tiene que ver el plan B o poder usar procesos antiguos por las propias restricciones o las instrucciones de contratación del propio cliente.

Al final se complementan. Yo hablaría de un porcentaje del 95% de nuevo proceso, con todo el proceso de certificación a través de SMS y e-mail con las distintas variantes y un 5% de excepciones tecnológicas o por pura contingencia.

 

Lleida.net- En resumen, ¿cuál es la valoración de los servicios de Lleida.net?

José Luis Pérez- Para nosotros, primero, desde un punto de vista económico ha supuesto una gran ventaja, porque hemos optimizado mucho un proceso caro por naturaleza, como son la mensajería y la valija.

Hemos optimizado el tiempo de gestión de las ventas, que también es dinero de personal de Contesta que tiene que gestionar esos procesos, sobre todo a nivel de back office.

Cara al cliente, incluso hemos mejorado los ratios de respuesta. Con lo cual, no sólo hemos reducido el coste, sino que además hemos incrementado la facturación porque las ventas no se nos caen.

Y las excepciones y el trato, yo creo que han funcionado muy bien.

Lo que sí hemos aprendido es que las soluciones tecnológicas no son plug and play, porque los clientes siempre tienen una excepción o una forma diferente de gestionar que no se adapta a ningún producto. Y ahí, hemos contado con un gran apoyo del departamento técnico de Lleida.net para poder adaptar las herramientas que ponen a nuestra disposición al proceso del cliente y a otras herramientas que nosotros tenemos. O sea que encaja.

Ha sido más difícil, honestamente, afinar el proceso como tal, que el uso de las herramientas. Superamos más rápidamente la integración del e-mail certificado y del SMS certificado y el SMS contrato, que hacer maduro un nuevo proceso de gestión y encontrar los puntos débiles que pudiera tener y acostumbrar a la operación a un tratamiento diferente.

Los agentes tienen que explicar qué es lo que va a suceder después de haber aceptado una venta y eso es sencillo puesto que han podido eliminar una objeción de tener que estar esperando la mujer, el hombre o un vecino a un mensajero  para que venga un papel. Para los operadores también es ventajoso que el proceso sea mucho más ágil, de cara a rebatir objeciones  y cumplir sus objetivos de venta.

Y a nivel de nuestro cliente, los que lo están utilizando no tienen ningún tipo de pega una vez que han asumido es que es totalmente normal. En muchos casos avisamos a éstos que no esperen a que lo haga la competencia porque llegarán tarde.

Hay una necesidad e inmediatez que se percibe como una ventaja, si tu proceso de venta implica esperar una semana… Además, el contacto es directo, se reduce el número de intermediarios y de riesgos en el proceso de venta.

Lleida.net
Somos la Primera Operadora Certificadora – Mensajes electrónicos certificados

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