“O processo que antes demorava dias, agora são apenas horas”, José Luís Pérez – Contesta

Contesta tem uma faturação de 8 M€ gerada por clientes que procuram um verdadeiro partner que gerencie o relacionamento com os seus clientes.

Desde os escritórios de Contesta, no edifício Vértice, é possível ver todo Madrid. Na zona de telefonistas há um barulho constante que semelha o som das praças nos dias de verão.

Contesta é um call center, fundado em 2001. Atualmente, conta com quase 500 funcionários e 400 postos. As suas atividades principais são atendimento ao cliente e vendas.

Combinamos uma entrevista com José Luís Pérez Madrigal, Diretor de tecnologia de Contesta, responsável de suporte, projetos e melhora dos processos de negócio da companhia mediante ferramentas tecnológicas. Convida-nos para sentar no seu escritório, e organiza as quatro pastas que tem na mesa, enquanto diz “quase tudo é documentação comercial de outras empresas”.

Após nos sentarmos e arrumar a mesa, começamos a entrevista.

 

Lleida.net- Como é o trabalho em Contesta?

José Luís Pérez- Os clientes dão-nos as suas bases de dados e nós executamos a venda segundo o protocolo que marca a lei e que o próprio cliente marca para estar em acordo com a sua regulação interna.

Como também há requisitos legais para a contratação e para a venda a distância, que é a que a nós preocupa-nos no call center, precisamos ter processos que evitem que depois de um grande esforço para obter uma venda numa chamada não possa ser fechada porque não fique completo o ciclo de contratação.


Lleida.net- Uma vez explicou-nos o trabalho da Contesta, quais as soluções que estão implementando para poder realizar o vosso trabalho?

José Luís Pérez- Nos call center o procedimento da chamada já está muito trabalhado, a conversa, a gestão, a codificação, as tentativas, todo o que é a interação com o cliente.

Uma das cosas que estamos fazendo para melhorar a qualidade das chamadas é que a informação legal seja automatizada, de maneira que a gente não precise de estudar nem ler nada, já que nestes temas uma só vírgula ou palavra pode invalidar completamente o processo.

O problema começa quando terminas a chamada e tens que completar um processo de venda. Nesse processo de venda tem que ter certeza de que o cliente recebe a informação, a tem lido, você pode certificar de o cliente tem dita informação e pode receber a sua aceitação sem usar o modelo tradicional do motoboy.

 

Lleida.net- Quais as soluções da Lleida.net que estão usando?

José Luís Pérez- Nós o que nos planteamos é o quê podíamos fazer para substituir o mensageiro tradicional por algo com validade legal e que simplificasse muito a conversa com o cliente. Então, o que fizemos foi combinar o email certificado com SMS contrato.

Enviamos um documento ao cliente com uma senha que tem que devolver usando um SMS, assim conhecemos exatamente que é essa pessoa, já que coincidem os dados do seu celular com a senha que lhe enviamos mediante correio eletrônico, temos dois pontos de contato que podemos controlar e validar, e além disso todo é certificado. Todo isto permite-nos dizer quê lhe foi enviado ao cliente, incluída a solicitude com todas as condições, podemos ter certeza de que o cliente recebeu o condicionado do contrato e, além disso, podemos certificar e validar que o cliente respondeu para nós com a aceitação expressa, que é o que procuramos em nível legal.

A grande vantagem de todo este é que é possível fazer online e em circunstâncias normais, em menos de quatro horas, podemos ter todo o processo fechado.

O processo que antes demorava dias, agora são horas e, evidentemente, a um custo muito mais accessível comparado com o mensageiro.

 

Lleida.net- Que dizem vossos clientes desta solução?

José Luís Pérez- Nós queremos simplificar a parte de contratação, queremos reduzir o tempo no qual o cliente pode se arrepender. Não porque lhe tenha enganado ou não saiba toda a informação, mas é certo que quanto mais tempo estende-se um processo de compra a probabilidade de fique sem interesse por parte do cliente, seja pelo que for, é maior. Se lhe dizer ao cliente que lhe vai enviar o condicionado num email e que apenas tem que responder para um SMS simplifica-se muito o processo.

Para os nossos clientes também é uma vantagem porque toda essa informação fica digitalizada, não há nenhum papel, envio pelos correios e toda a informação duma venda pode-se subir a um servidor FTP, é possível adicionar gravações, documentação, como um pacote de informação digital.

O processo em papel é, penosamente, muito pouco escalável: se morremos de sucesso num processo de venda e recebemos 1000 contrato em papel por dia seria impossível coordená-lo. Enquanto que num processo automático, apensa tem que fazer tarefas de controle, qual o estado de cada passo e resolver as possíveis incidências que ocorram.

Além disso, a gente entende que o uso da tecnologia também oferece uma confiabilidade no processo, já que tudo fica escrito. Na contratação telefônica, o usuário sempre fica com a dúvida porque apenas fica a conversa na sua memória, antigamente não se confirmava nada por nenhum tipo de correio. Agora, segundo a legislação e aproveitando da tecnologia, todo o processo de compra é perfeitamente documentado e o usuário sabe como, quando, quê, quem… Quer dizer, eu acho que é o processo de controle mais rigoroso que existe. Caso ter que revisar uma venda tem montes de informação de tudo o que ocorrer durante a venda.

 

Lleida.net- Percebo pela sua resposta que o feedback dos seus cliente é positivo.

José Luís Pérez- Normalmente, o grande problema que encontramos é alguma resistência dos departamentos legais.  Não é tanto pela tecnologia, mas pela mudança. Por inércia, pensa-se que os papeis oferecem maior confiabilidade. o qual é totalmente falso porque é um suporte físico que, caso de um contrato de seguradora, tem que guardar durante toda a vida do usuário e mais cinco desde que finaliza o contrato. Formatos eletrônicos versus papel, mensageiros e perda de possíveis vendas, além da gestão, significa muito mais trabalho e dinheiro em papel.

Operativamente há muita pouca resistência porque entende-se que irá melhorar as vendas, a velocidade e a confiabilidade do processo.

Eu acho que finalmente impõe-se a lógica operativa. Acho que há que gerenciar em papel a excepção de quem não possa/queira pelo motivo que for, porque o cliente tem que poder escolher a sua opção, mas quando quer fazer um trâmite de venda a distância tem que propor processos que sejam madurados.

 

Lleida.net- Pelo que diz, estes processos substituem outros mas não definitivamente.

José Luís Pérez- Não, evidentemente. Primeiro, porque é preciso ter sempre um plano B, a tecnologia tem que poder ter uma alternativa. E segundo, por o cliente não possa fazer assim ou existam excepções que não tenhamos contemplado previamente.

São complementárias. Falaria num percentagem do 95% do novo processo, com todo o processo de certificaç4ao mediante SMS e email com as diferentes variações e um 5% de excepções tecnológicas ou por pura contingencia.

 

Lleida.net- Em resumo, qual a valoração dos serviços da Lledia.net?

José Luís Pérez- Para nós, primeiro desde o ponto de vista econômico supõe uma grande vantagem, porque otimizamos muito um processo caro por natureza, como são os mensageiros e os correios especiais.

Otimizamos muito o tempo de gestão das vendas, que também são custos de pessoal de Contesta, sobretudo no back office.

Face ao cliente, temos melhorado os rácios de resposta. Assim, não só temos reduzido custos, aliás temos acrescentado a faturação porque as vendas não ficam no caminho.

E as excepções e o tratamento, acho que funcionaram muito bem.

O que sim temos aprendido é que as soluções tecnológicas não são plug and play, porque os cliente sempre têm uma excepção ou uma forma diferente de gerenciar que não é possível adaptar. E nisto, temos contado com o apoio do departamento técnico da Lleida.net para poder adaptar as ferramentas que poem ao nosso dispor ao processo de atendimento ao cliente e a outras ferramentas com as que trabalhamos. Quer dizer, encaixamos.

Foi mais difícil, honestamente, afinar o processo como tal que o uso das ferramentas. Superamos mais rapidamente a integração do email certificado e do SMS certificado e o CMC contrato, que o fazer madurar o processo de gestão e achar os pontos fracos que pudermos ter e acostumar a operação para um tratamento diferente.

Os agentes têm que poder explicar que é o que sucederá depois de haver aceite uma venda e isso é simples já que não existe o momento de espera pelo mensageiro com o papel. Para os telefonistas também tem muitas vantagens para serem mais ágeis e cumprir os objetivos de venda.

E nossos clientes, aqueles que estão utilizando estes serviços não têm nenhuma vírgula a mudar uma vez sabem que é totalmente normal. Muitas vezes damos aviso aos clientes para que não esperem a que seja a competência a oferecer.

Há necessidade de sermos imediatos e que se percebe como uma vantagem, se o seu processo de venda supõe esperar uma semana… Além disso, o contato é direito, reduz-se o número de intermediários e de riscos no processo de venda.

Lleida.net
A Primeira Operadora Certificadora – Mensagens eletrônicas certificadas

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