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Equilibrio y eficacia en los procesos de contratación

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Recuerdo cuando entré en Lleida.net hace ya dos años y medio. Las cosas en el mercado de las comunicaciones certificadas han cambiado mucho y muy rápido en todo este tiempo. Recuerdo que cuando le contaba a la gente que era lo que hacíamos me miraban con cara de extrañados: “SMS certificado, email certificado, pero ¿qué es exactamente? Y sobre todo ¿es legal?”

Muchas veces he tenido que responder a esa pregunta. Afortunadamente ese debate empieza a estar superado, nadie duda ya de la legalidad o no de este tipo de comunicaciones. Pero, por si todavía hay alguna persona incrédula, apunto algunos datos referidos al marco legal de aplicación:

El certificado que emite Lleida.net (podéis ver aquí una explicación más extensa sobre el documento) se considera un documento electrónico, un tipo de documento que recoge el artículo 3.5 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica:

“Se considera documento electrónico la información de cualquier naturaleza en forma electrónica, archivada en un soporte electrónico según un formato determinado y susceptible de identificación y tratamiento diferenciado.”

Por otro lado, su consideración como evidencia en un proceso civil es la de documento privado, tal y como establece el artículo 326 de la Ley de Enjuiciamiento Civil. En caso de no ser impugnado, hará prueba plena, y si lo es, se procederá a su examen y posterior valoración por el Juzgado o Tribunal.

Por último, comentar que nuestra actividad se enmarca dentro de la prevista en el artículo 25 de la LSSICE, el llamado “tercero de confianza”.

Una vez superadas las dudas sobre si es legal o no, lo importante es saber si es eficaz, si sirve para alcanzar el objetivo marcado. Y me voy a referir, concretamente, a los procesos de venta a distancia, aquellos en los que se puede emplear, por ejemplo, un SMS certificado o un email certificado. El sentido común nos dice que el objetivo del responsable de un canal de venta a distancia es vender lo máximo posible. Pero a la vez, esas ventas deben contar con unas garantías jurídicas.

Es decir, convertir el máximo número de contactos en ventas corriendo los mínimos riesgos jurídicos. Eso nos permite dibujar una matriz como la que adjuntamos, en la que podemos situar diversas herramientas de venta a distancia:

 

Gráfico representativo del equilibrio entre seguridad jurídica y conversión contratos. SMS certificado y/o email certificado en el medio de la tabla.
Buscando el equilibrio entre la seguridad jurídica y la conversión.

Por un lado tenemos el eje de abscisas. Cuanto más a la derecha situemos la herramienta de venta, mayor riesgo jurídico supondrá utilizarla. Es decir, contaremos con menos evidencias (o no contaremos con ninguna) en caso de que el cliente decidiera impugnar la venta a posteriori,  o si quisiéramos reclamar algún incumplimiento por su parte, por ejemplo, el impago del producto o servicio.

Por otro lado, tenemos el eje de coordenadas. Cuanto más arriba, más afectará a la conversión el medio que empleemos para cerrar el contrato, es decir, más pasos deberá dar el cliente para poder concretar la compra.

Pongámonos en los extremos para que sea más sencillo de entender. A la derecha del todo del gráfico situamos la llamada telefónica. Imaginemos que el cliente nos llamara, nos dijera que quiere nuestro servicio y automáticamente nos pusiéramos a prestárselo. ¿Fácil, no? El problema lo tendríamos cuando dejara de pagar, por ejemplo. O cuando, simplemente, afirmara que nunca nos contrató. No tendríamos prueba alguna para acreditar dicho contrato. Por lo tanto, nos encontraríamos ante una solución de mucha facilidad de conversión, pero de altísimo riesgo jurídico.

En el otro extremo, en la parte más alta del lado izquierdo, nos encontramos con lo contrario, como podría ser, por ejemplo, el uso de DNI electrónico para poder cerrar el contrato. Si le pedimos al cliente que firme el contrato con su DNI electrónico, lo más probable es que perdamos ese contrato: no tendrá lector de tarjetas, no tendrá bien instalados los drivers del navegador, le habrá caducado el certificado, no recordará el pin… Nos encontramos ante una solución que reduce prácticamente por completo el riesgo jurídico (no existe el riesgo cero, puesto que al final es un juzgado o tribunal el que decide), pero que sin embargo afecta absolutamente a la conversión, puesto que serán los menos, si hay alguno, los que finalizarán el proceso de contratación.

Y una vez vistos los extremos, empezamos a encontrar otras soluciones más equilibradas. Aún bastante a la derecha, vemos el uso del correo electrónico. Si aceptamos un simple correo electrónico del cliente manifestándonos su intención de contratar, contaremos con una prueba. Pero en el caso de que hubiera alguna discusión sobre ese contrato, esa prueba sería muy débil, ya que se trataría de un soporte fácilmente manipulable, solo archivado por el vendedor, sin posibilidad de contrastarlo. La afectación a la conversión es un poco mayor que si solo se tratara de una llamada, ya que obligamos al cliente a que escriba o conteste ese correo electrónico. Lo mismo nos ocurriría con un SMS convencional.

Podemos situar también en esa zona los consentimientos con un simple clic en la web. En estos casos, podemos captar el log con la dirección IP, por ejemplo. Pero seguirá siendo un documento propio, sin contrastar, de fácil manipulación y/o falsificación.

Si seguimos desplazándonos hacia la izquierda, a soluciones de menor riesgo jurídico, encontramos herramientas como el email certificado o el SMS certificado. Empleando estos sistemas, no afectamos más a la conversión que con el email convencional o el SMS certificado. En cambio, obtenemos una prueba emitida por un tercero de confianza que certifica que esa comunicación fue tal y como decimos que fue. En ese caso, el riesgo jurídico se ve reducido de forma muy importante, puesto que esa evidencia podrá ser empleada para acreditar esa comunicación o ese contrato.

Si seguimos más a la izquierda, seguimos reduciendo el riesgo jurídico. Aquí ya podríamos tratar combinaciones de SMS certificado y correo electrónico certificado, también conocidas como contratación por doble vía. Podemos enviar un correo electrónico certificado y un SMS certificado a la vez, incluir un código en el correo electrónico y pedir que se conteste el SMS con ese código, vinculando desde ese momento ambos datos del cliente. Podemos incluso comunicar un link a una web, en la que el cliente deba poner una clave que le hayamos remitido por otra vía. Lógicamente, este proceso podría afectar a la posibilidad de conversión, ya que el cliente tiene que interactuar con dos comunicaciones distintas, pero a cambio reducimos aún más el riesgo jurídico, al obtener un certificado que recoge todas las comunicaciones y los datos de correo y número de teléfono (e incluso la IP en el caso del uso de web).

Cabe recordar que hoy en día todos los números de teléfono, incluidos los prepago, están vinculados a una persona, con lo que en última instancia podría proponerse en un juzgado la identificación por parte de la operadora de la persona titular del contrato. Además, también dispondremos de la dirección de correo electrónico, vinculada a ese teléfono, en la que se podrán hacer también notificaciones vinculantes relacionadas con el contrato. Utilizando esa misma combinación, podemos elevar aún más la seguridad jurídica de la solución, pidiendo al cliente que responda al correo electrónico no solo con un código, sino también con una fotografía del DNI. Ese archivo también quedaría certificado en el documento, constituyendo un vínculo difícilmente impugnable por el contratante.

Nótese que según vamos añadiendo pasos al proceso de contratación, existe más afectación a la conversión. No obstante, también es cierto que contamos con estadísticas que avalan que con un proceso bien hecho, dicha afectación no es relevante, pero eso ya lo comentaremos en otro post.

Como decía al principio, se trata de ponderar los riesgos que estamos dispuestos a asumir para alcanzar un determinado objetivo de ventas, teniendo en cuenta que las medidas que se adopten también podrán afectar la consecución de esos objetivos de venta. Y, por último, que esas medidas sean eficaces en la reducción de ese riesgo jurídico, es decir, que sirvan para el caso de ser necesaria la obtención de una evidencia de aquella transacción o comunicación.

Por mi parte, creo que las soluciones de certificación de mensajes electrónicos son las más equilibradas, al facilitar evidencias del proceso sin hacerlo complejo para el consumidor. A partir de ahí, cada empresa debe valorar el tipo de servicio que presta, el riesgo económico, el riesgo reputacional… y decidir qué sistema encaja mejor con los objetivos de rentabilidad y seguridad de su negocio.

Lleida.net
Somos la Primera Operadora Certificadora – Mensajes electrónicos certificados

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